• Mieux comprendre l’importance du rôle et de la place de l’accueil dans les institutions, les entreprises.
• Maîtriser les moyens à mettre en œuvre pour favoriser la communication avec les usagers.
• Acquérir le savoir-faire et le savoir être qui garantissent l’image de marque de l’entreprise.

ACCUEIL DU PUBLIC – GESTION DES CONFLITS

• Savoir gérer l’agressivité du public : Conduite à tenir face à la personne agressive
• Outils et méthodes pour sortir d’un rapport conflictuel.
• Comprendre le Rapport conflictuel
• La gestion du stress engendré
• Acquérir le savoir-faire et le savoir être qui garantissent l’image de marque de l’entreprise.

ACCUEIL TELEPHONIQUE DU PUBLIC

• Améliorer la qualité du service : Accueil des clients :
• Règles d’accueil,
• Formulation,
• Personnalisation : créer un contact plus personnel et plus adapté au public (externes et internes).
• Orientation des appels :
• Questionnement des usagers,
• Redéfinition des demandes.
• Développer les capacités des professionnels à gérer de façon constructive des situations difficiles ou conflictuelles en situation d’accueil

ACCUEIL ET Affirmation de Soi

• Analyser son assertivité.
• Rôle social et fonction du vêtement dans la communication.
• Modifier le regard porté sur soi par soi-même et par le public reçu ou l’Estime de soi, dans sa fonction d’accueil.

Recenser les codes et symboles des vêtements et apprendre les techniques permettant de se mettre en valeur physiquement.

ACCUEIL et RELATION D’AIDE

Savoir accueillir un public en situation difficile.
Savoir écouter une plainte avec la juste distance.
Repérer ses savoir-faire et ses savoir-être dans une écoute empathique ; écoute passive ou active.
        
Comprendre les mécanismes des émotions, de la souffrance psychique et ses différentes formes afin de mieux discerner les limites de notre poste et donc rester dans notre rôle.

Connaître la notion de scénario et la notion de résilience pour mieux appréhender les problématiques.

Comprendre les mécanismes de mise en place de la structure de personnalité.

• 1° jour : les règles de la communication fonctionnelle.
• Formaliser le fonctionnement du groupe.
• Permettre une connaissance de son fonctionnement relationnel grâce aux Concept de l’Analyse Transactionnelle.

• 2° jour : les rôles et fonctions du cadre.
• Comprendre sa dynamique interne et impact relationnel.
• Elaborer une mise en œuvre personnelle des trois fonctions de l’encadrant.

• 3° jour : les formes de règlement des conflits.
• Mieux comprendre les problématiques du conflit afin de mieux le régler.
• Intégrer des outils pour dénouer les nœuds relationnels.

• 4° jour : la motivation de l’équipe et des personnes :
• Comprendre et savoir utiliser la valorisation de ses ressources et celles d’autrui pour travailler efficacement ensemble.
• Analyser le fonctionnement de son équipe et acquérir un regard nouveau sur les possibilités d’action avec son équipe

Le groupe de parole est l’instant d’une pratique de deux outils : l’Analyse Transactionnelle et de la Programmation  Neuro - Linguistique.

La régularité des rencontres, moments d’écoute mutuelle, ceci favorise l’apprivoisement de chacun.

Grâce aux témoignages et aux questions des participants ou participantes, vous apprendrez  les outils et vous pourrez en acquérir la maîtrise.

La sensibilité de l’écoute s’épanouit au gré des ateliers par la compréhension de nos diverses stratégies et le chemin au cœur de chacun se produit.

Ainsi en 4 années d’atelier, les participants ont expérimenté  la Permission et la Protection (deux concepts de l’Analyse transactionnelle) et ont pu aborder les possibles de leur Enfant Créateur.
Les concepts sont examinés avec les exemples de l’expérience de chacun passée ou actuelle, dans la vie professionnelle ou personnelle.

Cet atelier permet le changement, c’est une halte pour questionner, accepter le chemin de la souffrance, les sources d’incompréhension de nos  problématiques personnelles.

En « ancrant » les moments essentiels vécus au sein du groupe, vous pourrez emporter en vous le soutien du groupe durant votre vie au quotidien. 

L’accompagnement :

Je suis alors dans  une présence attentive, celle-ci permet à la personne de mettre des mots sur ses problématiques, ses émotions.

En offrant ce moment pour exprimer  les difficultés rencontrées dans son couple, sa famille ou son travail, le chemin de clarification se fait, et ainsi elle peut élaborer plus facilement les pistes des choix à faire et les décisions qu’elle pourra tranquillement prendre et mettre en action.

C’est aussi un lieu où la personne peut donner la juste place à ses sentiments et émotions face à une situation difficile telle que la maladie ou la mort d’un proche.

A chaque fois, je vis l’expérience d’accompagner comme l’ouverture de l’autre vers un chemin.
La possibilité de dire à quelqu’un accueillant est un soulagement en soi, il permet de sortir de son isolement.
Je vois ainsi des personnes dans leurs souffrances et dans tout leur potentiel de ressources qui leur permet de traverser leurs épreuves.
Ensemble, dans ce cheminement parfois fait d’errements et de noirceurs, nous découvrons la quiétude de notre force intérieure, des clairières qui embaument l’espace de liberté faites du respect de nous-même et de l’autre dans sa différence.

En écoutant la parole de l’accompagné ou de la famille, je cherche à observer le cours des choses, saisir les devenirs de l’humain ou du système, la tournure des évènements, le développement du petit de chacun de nous, la place juste ou chacun vibre dans son énergie propre.

L’essentiel pour moi est de s’inscrire dans ce qui est la Vie, Le Mouvement, Le Changement.

Cadre relationnel et protecteur

• La confidentialité et le respect de la personne font partie des règles de déontologie auxquelles j'adhère.
• Tout ce qui se passe au cours des séances est utilisé comme matériel thérapeutique.

Ma méthode de travail ne s’apparente à aucune école mais l’Analyse Transactionnelle, la Programmation Neuro-Linguistique et les Constellations Familiales, la Psychogénéalogie entrent dans mes interventions.
Je privilégie la discussion à l’écoute simple.

• Ce groupe de parole est essentiel pour moi, il me permet de me ressourcer, de partager mes pensées, mes préoccupations, mes questionnements.

• C’est un lieu qui amène au lâcher - prise des règles que l’on a pu se mettre et vivre nos émotions, même celles très enfouies, et c’est une découverte.

• Nous nous écoutons les unes les autres, il y a une telle confiance que je me confie sur des choses très personnelles dans une grande intimité, et c’est rare !!!

• Ici, il y a le doigt qui est mis sur un bouton, ensuite viennent des exemples, puis dans les temps qui suivent, j’en reprends conscience.

• Dans le groupe, j’expérimente et ensuite par petits espaces, je fais l’exercice, je ré expérimente par petits bouts.

• Mon but est d’être mieux, de me sentir mieux dans les évènements de la vie et c’est atelier est la source du ruisseau du mieux être.

• J’emporte un maximum d’oxygène après chaque atelier, quand je ressors, je vis sur la réserve de sérénité.

• J’y trouve aussi la tranquillité car j’y trouve des solutions, des portes ….

• C’est un moment ressourçant car nous sommes mises en contact avec nos ressources propres même si au début je pensais ne pas en avoir…

• Avant je n’avais pour des situations que ma vision d’Enfant, ici e découvre une vision d’Adulte, j’arrive à dissocier ma fonction de fille par rapport à ma mère, de soignante par rapport à ma mère…. D’adulte à part entière par rapport à ma mère.

• Depuis 3 ans, je vis dans ce groupe l’absence de jugement, cela m’apporte de la douceur et de la légèreté.

• L’ambiance d’ici donne de la force pour les actes dans notre vie devant des évènements du quotidien ou exceptionnels.

• Quand dans ma vie des éléments perturbants arrivent, je le confronte aux personnes du groupe et soit ça m’amène sur une prise de conscience soit ça m’amène à le retravailler par ailleurs dans le cadre thérapeutique.